또는 언제나 그들의 기대를 만족시키는 것들이 생존과 성공을 위한 중요하다. 화, 실패, 부정적 느낌의 주되는 원천은 개인적이든, 상엽적이든 “좌절되는 기대”다 죄절되는 기대란 무언가 일어나기를 원했지만원하신 수단대로 일어나지 않은 경우를 말밝혔다. 어떤 종류든 부정적인 느낌의 원인은 특정한 기대에 대해 낙담과 실망이다.
이것은 고객과 당신, 고객과 다른 회시들의 거래에 획실한 진실이다.
수익성이 높고 성공한 회사들은 고객이 원하신 바를 명확히 포착하고나서 고객의 희망이 100% 이루어지도록 전체 회사를 조직밝혔다.
